A crise aconteceu, o estrago foi feito, mas será que as mídias sociais têm o poder de dar prejuízo a uma marca?

Tem uma pulga que não para de coçar atrás da minha orelha…depois da crise da Zara, no Brasil, fiquei matutando se mesmo com um grande evento negativo como o que aconteceu, a marca, que é um ícone no mundo todo, sofreria algum tipo de retaliação por parte dos consumidores…

Será que os fãs e clientes da marca deixaram de consumir por conta do ocorrido? Se sim, para sempre ou por algum período de tempo? O quanto as mídias sociais contribuem para o prejuízo financeiro? Ou será que estão mais para o prejuízo de imagem?

Fiquei pensando em outras crises que abalaram a confiança das pessoas e dos mercados sobre algumas organizações e realmente me perguntei o quanto eu consumiria tais marcas. Lembrei da crise da United Airlines e pensei: eu compraria uma passagem e voaria pela companhia mesmo depois de tanto descaso com a bagagem da banda? Talvez se eu não tivesse outra opção, sim. Também rememorei o caso das travas de bicicleta Kryptonite…essa, com certeza, eu não compraria…

O que faz com que a gente rejeite uma marca? Quais são os critérios para que a gente deixe de consumir pra sempre ou apenas por um tempo? O quão grave tem que ser uma crise para que o prejuízo de imagem se torne de fato financeiro? Quisera eu ter essas respostas. O fato é que em todos os casos é preciso um trabalho hercúleo de reconstrução da marca (o que muitas vezes deve até mesmo contemplar a completa mudança de nome) e de reconquista da confiança dos públicos/audiências. Além disso, ninguém quer figurar nos trending topics de forma negativa.

Acredito, ainda, que seja mais caro reaver a confiança de alguém do que tê-la pela primeira vez. Por isso, caros amigos de profissão, é melhor investir em um ótimo plano de prevenção de crises do que ter que lidar com elas mais tarde…independente se o estrago está concentrado nas mídias sociais ou tradicionais, ou, pior, em ambas!