Bom, acredito que o assunto do dia tenha sido a crise da marca de roupas Zara, no Brasil. Para quem não está familiarizado, o caso pode ser lido aqui:
O que eu faria se fosse a RP da Zara?
1) Começaria organizando um comitê de crises interno para apurar os fatos, decidir os próximos passos, consolidar um panorama da crise e definir responsabilidades;
2) Feito o diagnóstico geral, pensaria em definir um porta voz para a crise que pudesse esclarecer as dúvidas da imprensa, dos formadores de opinião on e offline e também dos clientes;
3) Postaria no site e nos perfis de mídias sociais que ações foram definidas para superar a crise e dar destino às denúncias e problemas;
4) Daria status diário da situação na primeira semana (ou até a crise esfriar) e depois um panorama final quando tudo estivesse com destino certo e a caminho da resolução.
5) Responderia aos principais veículos de mídia e aos formadores de opinião a respeito de boatos, mitos e verdades.
Claro que, em linhas gerais, é muito mais fácil pensar em soluções. Não estou envolvida no problema e nem trabalho na empresa. No entanto, há um fato irrefutável: é preciso ser transparente e agir rápido, pois a boataria nas mídias sociais já corre solta e pode incorrer em problemas de imagem e reputação para a marca!
E vc, o que faria?
Muito legal o post, sou estudante de RP e nao conhecia o blog, adorei a iniciativa! Eu não faria nada de muio diferente doq vc postou, se for vdd oq a empresa diz, de não ter tido conhecimento das situações naqueles locais,oq convenhamos é bem suspeito, tentaria deixar isto o mais claro possível para o publico !bjnhus
Tapar o sol com a peneira não é a solução agora…o que deve ser feito, na minha opinião, é um trabalho de esclarecimento, tomada de providências e resgate da imagem! Obrigada pela visita e comentário, Luiza!
Acho mesmo que um caso como esse não requer silêncio da parte da empresa. Da mesma forma que o povo se revoltou contra a Arezzo quando eles venderam produtos de peles de animais e prontamente mandaram um comunicado dizendo que os produtos foram tirados de linha. Não resolve muita coisa uma vez que os animais já tinham sido mortos… Mas parece que a corporação deu ouvido ao povo…
Mas a gente sabe que outras empresas tiveram já suas reportagens sobre trabalho escravo e condições desumanas, como a própria Apple. E a pergunta é? Como faz?
O que acontece?
Agora só cabe à Zara mesmo sentar e chorar durante uns meses e daqui a pouco contratar a melhor das assessorias de imprensa pra sair em todas as revistas de moda com a melhor coleção inverno 2012 pra recuperar sua reputação todinha novamente.
Bom, no fundo, todos nós levamos um banho de água fria quando saímos da passarela das luzes cintilantes e percebemos que o backstage é de lixo.
Letícia Motta.
Editora do Cutedrop
http://www.cutedrop.com.br
De qualquer forma, Letícia, penso que a empresa tem que limpar a sujeira que fez e arrumar os próximos passos para que não se repita, certo? Certamente, para os fãs da marca, e eu me incluo neles, é um tremendo banho de água fria e faz a gente pensar se voltaria a comprar na loja, né? Lamentável, mas real, então, é arregaçar as mangas e mãos à obra! Há um tremendo trabalho de comunicação a ser feito!
Carol, tudo bem?
Eu tenho uma dúvida… Estava pensando hoje vindo para a agência.
A Zara não tem perfil nas MS, como ela poderia se reportar para esse público?
Acho que soltar notas, trabalhar a assessoria de imprensa é legal, mas acha que somente com notícias atinge tão rápido o público das MS?
bjos,
Belle
Talvez seja o caso de criar um perfil e responder com rapidez aos comentários, ou ainda, selecionar os principais hubs que estão falando sobre a situação e usá-los como disseminadores das mensagens-chave! beijos, querida.
Eu acredito que para a Zara, esforços na MS não tenham grande retorno e talvez virem fácil alvo de retaliação por parte população que fica indignada com os escandalos em que a Zara aparece.
Porque a maioria da população não é o público, sendo assim, qual seria o interesse por parte da Zara em esclarecer dúvidas para quem não compra e provavelmente nunca irá comprar?!
Não sou a favor em momento algum a que não haja uma via de fácil acesso que esclareça dúvidas, mas não acredito que eles vejam isso como uma total perda da sua imagem.
Luiza, concordo que a estratégia não deva ser usada apenas nas mídias sociais, mas creio que não possamos mais ignorá-las.
Oi, Carol!
De imediato e no curto prazo estas 5 iniciativas são perfeitas e conseguem minimizar um impacto ainda maior à marca.
Mas como bons RPs sabemos que situações como esta devem e podem ser antecipadas, com um correto planejamento estratégico em todos níveis da empresa.
Quando o RP faz o mapeamento da estrutura organizacional, erros iguais aos registrados na ZARA não podem passar despercebidos.
Um abraço,
Rodrigo
Certamente, a empresa tem outras medidas imediatas também, né, Rodrigo? De cara, o melhor a fazer é ser transparente e ágil, certo?
A questão toda é se o pessoal sabia do que tava acontecendo. Se tava, por que não fez nada, se não tava, como que eles conduzem uma empresa desse jeito?
Esse vai ser um BELO desafio pra esse pessoal de comunicação.
E torço para que eles realmente consigam sair dessa e entrar na “linha”! Obrigada pela visita e comentário!
Além de esclarecer os fatos perante a imprensa e também ao público em geral, demitiria os culpados. Feito isso e passado o ápse da crise formularia uma campanha cujo parte dos lucros fossem destinados ao auxílio de famílias carentes ou algum outro tipo de caridade similar com maior apelo.
Caso a campanha obtenha sucesso a tornaria com uma periodicidade fixa, como zara aquece (combater o frio de moradores de rua), enfim algo a se pensar…
Sadi, demissões são sempre extremas, não é mesmo? Eu me preocuparia mesmo em resolver a situação primeiro! Obrigada pela visita e comentário!
Carol Terra
Demissões são extremas, mas ética é primordial!
Infelizmente os causadores desta situação não foram éticos e desrespeitaram as pessoas.
Neste caso, encaro como uma excessão e acredito que a demissão é plausível, aliada a todas as ações que foram citadas por você.
Lorena
Lorena, há casos em que a demissão deve ser cogitada para que as devidas providências sejam tomadas. Obrigada pela visita e comentário.
Sinceramente creio que faltou respeito com os trabalhadores que estavam em estado de escravidão. Concordo que deve haver uma resposta rápida do RP, porém o mais importante é reverter esse absurdo, e nisso a empresa toda deve estar empenhada. Transparência é fundamental, mas empenho em reverter a situação, e não só o que falam sobre ela, é primordial.
Cadê os valores morais?
Com toda certeza, Renata, antes da maquiagem, é preciso ir a fundo no problema e resolvê-lo, de fato. De nada adianta uma estratégia de comunicação baseada em situações vazias!
Eu pediria as contas, Carol. hehehehe
Brincadeira!
Achei interessante o seu ponto de vista. Eu sou de fora da área (Matemático/físico), então não tinha pensado dessa forma. É bastante válido (a todos os profissionais) se colocar em certas situações para resolver tais problemas, como um “treino”. Caso aconteça, estamos preparados. Não é?
Abraços e parabéns. Até mais!
Prevenir é sempre melhor que remediar, certo?
Carol,
Boa noite. As soluções seguem o manual – e Mario Rosa produziu boa literatura sobre isso.
Derramado o leite, dificil mesmo é planejar algo sem ter pleno conhecimento do compromisso da empresa com a solução do problema em sua raiz.
A indecisão – e isso nem sempre depende do PR (que no máximo é capaz de atuar como consultor) – pode propiciar uma perda de timing com efeitos irreparáveis para a imagem institucional da companhia – e da marca.
abs grande
Juan, gosto muito dos livros do Mário Rosa. Tenho-o como referência! Outro RP que também trata do assunto é o Roberto de Castro Neves, com o site http://www.imagemempresarial.com.
Se eu fosse RP da Zara trabalharia para que a imagem global da empresa não fosse vinculada ao problema, insistindo que foi um caso isolado, de uma terceirização não autorizada. Além disso, viria ao Brasil – acredito que o RP da Zara esteja baseado na Espanha – juntamente com o presidente da empresa, para acompanhar de perto as investigações. E faria visitas periódicas às terceirizações autorizadas a fim de verificar a situação dos trabalhadores.
Outro ponto interessante é cuidar das pessoas que foram escravizadas, preparar ações de responsabilidade social com elas, de repente até transformando-as em funcionários legalizados da empresa.
Pedro – RP pela UEL e cursando especialização em Com Empr pela Metodista.
Certamente ações de recuperação de imagem são necessárias!
O abecedário, todo mundo aprendeu. Mas… criar perfis pra responder crise?! Começar nas redes se suicidando? Se teve crise em rede social, sai sem elas… Não troca o canal da sua comunicação. Segundo o diretor executivo da Zara, os trabalhadores encontrados são de uma empresa terceirizada por uma terceirizada da Zara. Esclarecer isso é o primeiro ponto a ser atingido.
Eu tenho essa opinião, Jorge. Gosto de primar pela transparência. Outras soluções também são perfeitamente possíveis. Obrigada!
Esta pergunta remete a outra: que grau de entendimento têm os gestores sobre a atividade de RP? Sejamos otimistas e imaginemos que eles vão ouvi-lo e, na medida do possível, agregar suas recomendações às práticas.
Evidentemente, o comitê de crise é fundamental. digamos que a esta altura ele esteja constituido, as informações levantadas etc, etc. Digamos também que a conclusão a que chegaram sobre a origem da crise (outro mecanismo importante de gestão de crise) foi a marca ser atrelada ao trabalho escravo.
Primeiro ponto: levantar quanto a “marca” deveria pagar por cada peça para que o terceirizado pague todas as obrigações trabalhistas e ainda tenha lucro. eles chegarão a um número que não será, com certeza, o valor pago até então.
1) Fator gerador: negligência
De posse desses custos, eliminar esse fornecedor da carteira da empresa e informar isto à opinião pública. Fazer o me-culpa. Implantar mecanismos idênticos com todos os fornecedores, considerando-se leis trabalhistas de cada região do mundo onde operam. Além disso, criar mecanismos de fiscalização. Um departamento, com cérebros, softwares etc.
Se não fizeram nada disso até agora, foi omissão e negligência.
Silvana, a negligência é evidente, mas agora é hora de recolher os cacos, tomar as providências e seguir adiante, né? Obrigada pela visita e comentário!
Eu acho as atitudes boas e de uma forma ou de outra poderiam ser um pouco mais incrementadas, depende, é claro, do tamanho da crise que pode se instalar na ZARA.
Mas numa coisa eu fico pensando: o público fiel da ZARA – vamos falar em Brasil – a nata de São Paulo, dá a mínima para isso?! deixaria de comprar por causa disso?!
Não que isso mude alguma coisa na estratégia de comunicação que deve ser feita no momento, mesmo porque se realmente a empresa está metida em algo ilegal, o que esperamos é a punição de muito por aí.
Mas mesmo assim, esse povo liga pra isso?!
Vamos torcer para que a população/opinião pública faça algo, como não comprar até a situação se regularizar, certo?
Sou a favor da transparência, uma comunicação clara e sem meias palavras ou meias verdades é o ideal. Quando isso aconteceu, alguém errou. Isso é fato! Assumir o erro em público e começar a fazer certo, eu acredito ser o caminho.
Também não pode esquecer de mostrar que melhorou.
Isso me lembra o case da Domino Pizza.
abs
Juliano, concordo com vc! E na ocasião, o próprio presidente da Domino´s gravou um vídeo no Youtube e falou das providências a serem tomadas pela empresa. Conseguiram reverter o prejuízo de imagem gradualmente com uma série de ações e providências. Bem lembrado!
Carol.
Gostei muito de suas respostas aos comentários. Acho que o trabalho deveria ser realmente de esclarecimento e resgate de imagem. Particularmente eu gosto muito da ideia da empresa criar um perfil nas mídias socias para se proteger, se posicionar rapidamente e encarar de frente o problema com o público. Trabalhar somente com releases e comunicados para imprensa não é suficiente. A empresa tem que ir para o campo de jogo. Enfim, parabéns pela discussão. É legal ver o pessoal entrando e conversando. Abraços.
Mauro Segura.
http://www.aquintaonda.blogspot.com
Mauro, uma honra e uma felicidade tê-lo por aqui! Também acredito que focar apenas na imprensa, nos dias de hoje, já não seja mais suficiente. É preciso pensar em uma estratégia de resgate da imagem direcionada para diversos públicos. Abraços.