A fim de entendermos como os usuários de mídias sociais percebem a atuação das empresas nestes ambientes, realizamos uma sondagem de opinião exclusiva para a Abrapcorp 2011 com tais representantes, entre os dias 26 a 31 de Janeiro de 2011, via questionário on-line disponível no Twitter e Facebook da pesquisadora. A chamada para a resposta da sondagem contou ainda com réplicas no Twitter e diversos comentários no Facebook. Obtivemos, ao todo, 123 respostas.
Amostra
A amostra foi composta por usuários com acesso às redes sociais Twitter e Facebook e participantes de tais mídias sociais ligados à pesquisadora de maneira direta e indireta (em função de comentários e réplicas dos próprios respondentes, de forma que se atingiu um número maior de participantes). Tratou-se de uma amostragem intencional.
Análise e discussão dos resultados
Iniciamos o inquérito delimitando a faixa etária e sexo dos participantes que em sua maioria, localizam-se entre os 18 e 33 anos, indicando-nos perfis jovens presentes nas redes sociais e um certo equilíbrio entre homens (46%) e mulheres (54%).
Para entendermos o quanto os participantes da pesquisa estavam “plugados” na rede, questionamos a freqüência de uso de tais ferramentas: pode-se afirmar que quase 99% da amostra acessam diariamente as mídias sociais, dado significativo e indicativo do caráter do usuário recorrente de mídias sociais e que, portanto, realiza boa parte de suas atividades no ambiente digital.
Também perguntamos quais ferramentas de mídias sociais estavam nas preferência dos usuários no momento da pesquisa e percebemos que Facebook (93% das respostas), Twitter (89%), Youtube (64%), Orkut (59%), LinkedIn (54%) e Blogs (51%) são as mais citadas.
Perguntamos aos participantes se já tinham se relacionado com alguma empresa via mídias sociais: 90% dos respondentes afirmaram que sim, o que nos mostra que as organizações já começam a criar canais de contato nestes ambientes e que para os usuários recorrentes destas mídias, tal relacionamento é natural.
Questionamos para quais finalidades o contato dos usuários entrevistados com as empresas se dava: 85% apontaram que para conseguir descontos e benefícios, 63% indicaram que seria um canal para reclamações, 59% para sanar dúvidas ou sugerir e 52% para fins de relacionamento. Pode-se dizer que devido ao caráter promocional adotado pelos perfis empresariais nas mídias sociais, a questão de angariar vantagens via redes sociais on-line é o objetivo mais apontado pelos respondentes da pesquisa. É preciso repensarmos a finalidade destes contatos sob a ótica da Comunicação Organizacional e das Relações Públicas e transformar as mídias sociais em canais de relacionamento, informação e interesse para ambos os lados.
Também solicitamos aos usuários que apontassem que posturas seriam importantes para as organizações que se lançam nas mídias sociais. Foram apontados os aspectos ligados à transparência, disponibilidade de resolução de problemas nestes ambientes, dar retorno aos contatos feitos pelos usuários e mostrar-se interessadas às suas solicitações, assumir erros e não apagar críticas. Tais sinalizações nos mostram que o conceito de RP 2.0 ainda não se solidificou junto às organizações em suas relações com os usuários de mídias sociais. Há uma sensação por parte dos usuários de que as organizações só estão nas mídias sociais por autopromoção e para exercerem influência.
Considerações
Em nossa pesquisa, identificamos que os usuários ainda buscam vantagens (descontos, promoções, benefícios) no contato com as organizações via mídias sociais e que querem ser ouvidos, respondidos e bem tratados em um curto espaço de tempo. Também apontam que as organizações estão mais dispostas a falar e a se autopromover do que ouvir às suas demandas. Pudemos notar que o e-mail e as mídias sociais são meios importantes no contato dos usuários destes ambientes com as organizações. E uma vez a organização estando lá, a expectativa dos usuários é que responda aos questionamentos, dúvidas e necessidades de seus públicos de maneira clara, transparente e ágil.
