Tem uma pulga que não para de coçar atrás da minha orelha…depois da crise da Zara, no Brasil, fiquei matutando se mesmo com um grande evento negativo como o que aconteceu, a marca, que é um ícone no mundo todo, sofreria algum tipo de retaliação por parte dos consumidores…

Será que os fãs e clientes da marca deixaram de consumir por conta do ocorrido? Se sim, para sempre ou por algum período de tempo? O quanto as mídias sociais contribuem para o prejuízo financeiro? Ou será que estão mais para o prejuízo de imagem?

Fiquei pensando em outras crises que abalaram a confiança das pessoas e dos mercados sobre algumas organizações e realmente me perguntei o quanto eu consumiria tais marcas. Lembrei da crise da United Airlines e pensei: eu compraria uma passagem e voaria pela companhia mesmo depois de tanto descaso com a bagagem da banda? Talvez se eu não tivesse outra opção, sim. Também rememorei o caso das travas de bicicleta Kryptonite…essa, com certeza, eu não compraria…

O que faz com que a gente rejeite uma marca? Quais são os critérios para que a gente deixe de consumir pra sempre ou apenas por um tempo? O quão grave tem que ser uma crise para que o prejuízo de imagem se torne de fato financeiro? Quisera eu ter essas respostas. O fato é que em todos os casos é preciso um trabalho hercúleo de reconstrução da marca (o que muitas vezes deve até mesmo contemplar a completa mudança de nome) e de reconquista da confiança dos públicos/audiências. Além disso, ninguém quer figurar nos trending topics de forma negativa.

Acredito, ainda, que seja mais caro reaver a confiança de alguém do que tê-la pela primeira vez. Por isso, caros amigos de profissão, é melhor investir em um ótimo plano de prevenção de crises do que ter que lidar com elas mais tarde…independente se o estrago está concentrado nas mídias sociais ou tradicionais, ou, pior, em ambas!

Bom, acredito que o assunto do dia tenha sido a crise da marca de roupas Zara, no Brasil. Para quem não está familiarizado, o caso pode ser lido aqui:

http://bit.ly/pvrLlk.

O que eu faria se fosse a RP da Zara?

1) Começaria organizando um comitê de crises interno para apurar os fatos, decidir os próximos passos, consolidar um panorama da crise e definir responsabilidades;

2) Feito o diagnóstico geral, pensaria em definir um porta voz para a crise que pudesse esclarecer as dúvidas da imprensa, dos formadores de opinião on e offline e também dos clientes;

3) Postaria no site e nos perfis de mídias sociais que ações foram definidas para superar a crise e dar destino às denúncias e problemas;

4) Daria status diário da situação na primeira semana (ou até a crise esfriar) e depois um panorama final quando tudo estivesse com destino certo e a caminho da resolução.

5) Responderia aos principais veículos de mídia e aos formadores de opinião a respeito de boatos, mitos e verdades.

Claro que, em linhas gerais, é muito mais fácil pensar em soluções. Não estou envolvida no problema e nem trabalho na empresa. No entanto, há um fato irrefutável: é preciso ser transparente e agir rápido, pois a boataria nas mídias sociais já corre solta e pode incorrer em problemas de imagem e reputação para a marca!

E vc, o que faria?

Fui convidada pelo @PedroProchno, do Blog Relações, a assinar uma coluna sobre Redes Sociais. Desde então, posto mensalmente temas relativos às mídias sociais e à comunicação organizacional.

Adoraria sua participação! Te aguardo por lá!

Mais uma publicação sobre tendências no campo da Comunicação Corporativa, a Revista Diálogo se propõe a ser um espaço qualificado de discussão e construção de novos conhecimentos, aproximando cada vez mais o pensamento acadêmico a vivência e desafios dos profissionais de mercado.

O primeiro número traz um olhar sobre as novas tendências da comunicação com o mercado em seus artigos, notas de conjunturas e numa entrevista inédita com Cees Van Riel, vice-presidente e cofundador do Reputation Institute.

A Diálogo – Revista ESPM de Comunicação Corporativa terá três edições por ano que discutirão temas da atualidade. A versão digital estará integralmente disponível no site da ESPM no endereço http://dialogo.espm.br. A Dialogo está inserida no Sistema Eletrônico de Editoração de Revistas – SEER.

Os interessados em enviar seus trabalhos para as próximas edições deverão acessar o endereço eletrônico da revista e seguir as orientações disponíveis na página. Os artigos serão enviados ao Conselho Editorial para emissão de parecer de avaliação sobre o texto a partir dos critérios informados na seção Sobre a Revista, na página principal.

A Sicurezza Editora e a Livraria Cultura promovem, em São Paulo, no dia 15 de junho, quarta-feira, das 19h às 21h30, a noite de autógrafos do livro Do Ponto de Vista de Relações Públicas – razões muito mais fortes para você atuar no ambiente da comunicação.

Escrito por Flávio Schmidt, diretor da PróImagem Consultoria de Relações Públicas e editor do site www.universorp.net, o livro analisa, sob o ponto de vista de Relações Públicas, os principais acontecimentos e situações reais que marcaram o desenvolvimento das últimas duas décadas, consideradas as mais agitadas de todos os tempos.

O livro está dividido em três grandes partes: a década de 90 com o processo de globalização, a década de 2000 com a virada e o bug do milênio e o final da década, após 2005 com a mudança de paradigma da comunicação com o surgimento e crescimento das redes sociais e a comunicação digital.

Cada parte está dividida em capítulos, que abordam os principais acontecimentos como o início da globalização do planeta e a internacionalização dos mercados, a globalização da comunicação, as mudanças econômicas, políticas, as eleições no Brasil na era Lula, o ataque terrorista às Torres Gêmeas e o revide dos EUA no Afeganistão e Iraque. Como também os movimentos de responsabilidade social e sustentabilidade, as crises mundiais financeira e econômica e a gripe suína até a era da mudança do paradigma da comunicação, com a comunicação digital.

O autor faz uma minuciosa análise desse período rico em acontecimentos, experiência e evolução do mundo e enriquecedor da população, das pessoas e dos profissionais de comunicação.

Serviço

Data: 15 de junho

Hora: 19h

Local: Livraria Cultura

Shopping Market Place  – Morumbi

Av. Chucri Zaidan, 902 – São Paulo – SP

(11) 3474.4033

Tenho a honra de ter escrito o pósfacio!